Mettre en place une démarche qualité pour améliorer la satisfaction client : un vrai projet d'entreprise… et de RSE

On oppose souvent qualité et RSE, comme deux dossiers de plus sur le bureau du dirigeant. C'est une erreur : une démarche qualité bien menée est un projet d'entreprise complet, et c'est aussi le pilier le plus concret d'une politique RSE.

Pourquoi qualité et RSE sont le même combat

La RSE, c'est la responsabilité de l'entreprise vis-à-vis de ses parties prenantes. Or les premières parties prenantes sont vos clients et vos salariés. Écouter les clients, tenir ses engagements de service, améliorer les conditions de travail des équipes qui délivrent ce service : c'est de la qualité, et c'est de la RSE.

Les étapes d'une démarche qualité qui marche

Commencez par mesurer la réalité : enquêtes de satisfaction, NPS, visites mystère pour voir ce que vivent vraiment vos clients. Formalisez ensuite des engagements de service simples et vérifiables. Impliquez les équipes dans la construction — une procédure imposée d'en haut ne survit pas au premier coup de feu. Pilotez enfin avec quelques indicateurs suivis chaque mois, et corrigez.

Un projet qui fédère

Une démarche qualité donne un cap commun à toute l'entreprise : chacun voit comment son poste contribue à la satisfaction client. Poussée jusqu'à la certification Engagement de Services, elle devient un argument commercial opposable. Intégrée à votre démarche RSE, elle prouve que votre engagement n'est pas une plaquette, mais une organisation.

Action & Formation accompagne les PME du Centre-Val de Loire de la mesure de la satisfaction client à la certification, en passant par la formation des équipes. Parlons de votre projet.